Как бороться с воровством в магазинах

Так называемый шоплифтинг, или воровство в магазинах, ежегодно приносит огромные убытки. Согласно исследованиям американской Национальной ассоциации по предотвращению краж в магазинах (NASP), кражи товаров в торговых точках каждый год создают убытки для продавцов на сумму примерно 100 миллиардов долларов. В российском ритейле ситуация обстоит не намного лучше: 2-5% в год от выручки магазинов уходит в карманы воров, что составляет десятки миллиардов рублей. Но сегодня есть много вариантов того, как бороться с воровством в магазине.

Воровство как зависимость

Одним из главных помощников в том, чтобы поймать вора или предотвратить преступление, является искусственный интеллект. При этом важно понимать, что разобраться в психологии шоплифтеров не менее важно, чем оснастить свою торговую точку современным оборудованием для наблюдения за покупателями.

Возвращаясь к данным NASP, легко увидеть, почему шоплифтеры воруют. Эксперты сравнивают поведение таких людей с наркоманами, которыми движет зависимость. Их ощущения от процесса кражи и результата сходны с тем, как выглядит удовлетворение от запрещенных веществ для зависимого. Кроме того, воровство в магазинах даже вызывает привыкание.

Из результатов опроса людей, которые уже совершали магазинные кражи, было выявлено, что большая часть из них не может справиться с желанием что-то украсть, даже с учетом того, что минимум однажды их уже ловили на таком проступке. Статистические данные таковы:

• 57% взрослых не могут побороть желание украсть,
• 33% несовершеннолетних ощущают потребность в совершении кражи.

Можно с уверенностью сказать, что на 100% сложно обезопасить торговый объект. Но комплексный подход к тому, как бороться с воровством в магазине, позволяет приблизиться к идеалу и исключить убытки от мелких и крупных краж.

Психология шоплифтеров

Если верить классификации, которая была разработана Терренсом Дэрилом Шульманом (экспертом по воровству в магазинах и импульсивным тратам), шоплифтеров можно разделить на 7 типов:

• люди со сложившейся привычкой воровать,
• профессионалы в хищении,
• люди, зависимые от наркотиков или алкоголя,
• бедняки или бомжи,
• любители острых ощущений,
• рассеянные, ворующие просто потому, что забывают оплатить товар,
• больные клептоманией.

В зависимости от того, к какой категории людей относится шоплифтер, отличается и его поведение в магазине. В любом случае, есть ряд маркеров, которые помогают разобраться в ситуации и выявить потенциального преступника.

Распространенные виды краж

• Поедание продуктов или распитие напитков прямо в торговых залах.
• Сокрытие товаров в карманах одежды, сумочках, под курткой, в носках.
• Надевание одежды из магазина на себя, замена новой обуви на свою.
• Подмена упаковки дорогого товара на более дешевый.
• Помещение мелких дорогих товаров в крупной упаковке дешевых покупок.
• Изменение ценников.
• Пропуск товаров на кассе, в частности по предварительной договоренности с кассиром.
• Фиктивный возврат продукции.
• Списание товара, у которого нет проблем с качеством.

Не менее популярны такие методы воровства в магазинах, как простой рывок на выход с украденными товарами либо розыгрыш коллективной постановочной сцены, которая призвана запутать или замедлить сотрудников. Уловки профессиональных воров трудно классифицировать и раскрыть, но подобных краж в ритейле значительно меньше.

Поведение шоплифтеров

Среди маркеров, которые выдают любителей воровства товаров, эксперты выделяют:

• Повышенное внимание к персоналу и охране магазина, изучение возможных камер и рамок на выходе вместо изучения ассортимента.
• Избегание зрительного контакта с сотрудниками и другими посетителями магазина.
• Длительное нахождение в магазине или возле выходов из него без определенной цели.
• Нервозность, беспокойность, суетливость движений.
• Набор в корзину большого количества товаров, которые редко покупают впрок (и достаточно дорогих).
• Перекладывание вещей в сумке или многочисленных карманах.

Эти описания подходят больше для ситуативных воров, которые могут украсть товар, если ситуация покажется им благоприятствующей. Есть и «хронические» любители краж, которые действуют более спокойно и профессионально, умело используют слепые зоны камер наблюдения или невнимательность персонала торгового зала.

Наиболее частые «жертвы» шоплифтеров согласно российской статистике за 2021 год:

Если говорить о парфюмерных и косметических магазинах, то излюбленной добычей воров в них становятся тушь для ресниц, лак для ногтей, масло для тела или волос, губная помада, тени для век. В торговых точках, где реализуют парфюм и косметику, шоплифтерами обычно выступают женщины, в то время как в обычных продуктовых супермаркетах и магазинах у дома воруют мужчины. Во второй категории предприятий ритейла большой процент краж приходится и на детей, которые часто совершают воровство, будучи раззадоренными друзьями и ради признания в компании.

Факторы риска для магазинов

Практика показывает, что одним из ключевых аспектов в вопросе, как бороться с воровством в магазинах, выступает организация пространства. Это наиболее доступный способ снизить вероятность краж и усложнить задачу банальным шоплифтерам и профессиональным воришкам. Чаще всего воруют в торговых точках, для которых характерны следующие признаки:

• Скопление или высокая проходимость в тех местах, где складируют популярные товары;
• Отсутствие противокражных рамок и системы видеонаблюдения;
• Тупиковые проходы, укромные уголки и ниши, где легко спрятать продукцию или спрятаться самому, перекладывая товар в карманы и сумку;
• Возможность выйти из магазина свободно, не пересекаясь с кассирами и охранником;
• Плохая видимость в зоне между стеллажами с товарами;
• Большая концентрация мелкого и дорогого товара на открытых витринах без средств против краж;
• Неблагоприятная обстановка, недружелюбная атмосфера, подстрекающая воров к действию;
• Низкий уровень ответственности за воровство в магазине по отношению к работникам.

Как мы видим, один из секретов успеха при защите своего магазина от шоплифтинга — организация хорошо просматриваемой площади без закрытых от глаз персонала уголков. А также использование организационных мер для подготовки коллектива к борьбе с ворами и использование современных технологий.

Расположение магазина и шоплифтинг

Согласно статистическим данным многих исследований в Европе и России, около 25% краж совершают школьники. Так что если магазин находится вблизи учебных учреждений, риск воровства в нем растет. При этом взрослые шоплифтеры любят заходить в магазины, находящиеся в местах массового скопления людей и возле мест отдыха. Не менее важно учитывать положение жителей того или иного района: в местности, где большинство населения живет очень бедно, велика вероятность столкнуться с кражами. Там же нередко обитают наркоманы, которые тоже склонны к тому, чтобы вынести товары с возможностью их перепродать.

Но это не значит, что в деловом или культурном центре города не воруют. Напротив, хорошо заметные торговые точки с легким доступом с оживленных улиц тоже часто становятся жертвами воров. Причина в том, что из таких магазинчиков достаточно легко быстро скрыться, затерявшись в потоке прохожих. Таким образом, риску краж подвержены фактически любые магазины.

Тем не менее, озаботившись вопросом, как бороться с воровством в магазине, можно в первую очередь обезопасить основные точки. Это места, где проще всего совершить кражу. К таким точкам относят:

• Зону перед кассами и выходами из магазина, где не всегда бдителен контроль охраны и персонала;
• Тупиковые углы, глубокие стеллажи и полки;
• Комнаты отдыха, примерочные;
• Высокие стеллажи и витрины, у которых плохой обзор;
• Места с пиковой проходимостью.

Этим местам нужно уделить повышенное внимание, чтобы минимизировать риск воровства.

Методы борьбы с шоплифтерами

Исследование магазинов-партнеров АМАРТ говорит о том, что наличие сдерживающих факторов в магазинах способно снизить убытки от краж на 25-30%. Это уже отличный показатель. В целом можно выделить три пути снижения случаев шоплифтинга до минимума:

• Грамотная организация пространства в магазине и рабочего процесса;
• Профилактическая и обучающая работа с персоналом;
• Технологии, в том числе искусственный интеллект.

Конечно, ИИ в данной сфере демонстрирует наибольшую эффективность. Однако не стоит забывать, что максимальный результат достигается в комплексе. И поэтому перед внедрением инновационных технологий нужно реализовать другие способы защиты от воровства.

Грамотная организация пространства

Этот путь можно назвать самым бюджетным, тем не менее, он отлично работает, что доказывает снижение количества краж в современно оборудованных торговых залах.

• Планировка должна быть открытой, а зал и витрины — хорошо просматриваться сотрудниками.
• Товары, которые воруют чаще всего, лучше разместить в зоне видимости кассиров.
• Кассы стоит размещать неподалеку от входа в магазин.
• Место работы кассира лучше обустроить так, чтобы у него был хороший обзор на посетителей.
• В зале должно быть хорошее освещение и минимум укромных незаметных мест.
• В зоне с высокими стеллажами и тупиками установите зеркала.
• Повесьте таблички, предупреждающие о скрытом видеонаблюдении, или используйте поддельные видеокамеры.

Чуть более дорогим в применении сдерживающим фактором могут стать RFID‐системы. Это наклейки или компактные устройства, которые фиксируются на товарах, вместе со считывателем сигнала. Выходя из магазина с товаром, на котором осталась специальная метка, клиент сталкивается с сигнализацией и вызывает немедленную реакцию со стороны персонала.

Организационные методы

Обучение сотрудников тому, как правильно выявлять шоплифтеров и как реагировать, если работник увидел преступника, значительно сокращает расходы на покрытие краж. При этом метод не несет больших материальных затрат.

В рамках подготовки персонала стоит проводить следующие мероприятия:

• Разъяснение того, как выявить потенциального преступника и как правильно наблюдать за подозрительным лицом.
• Объяснение юридических нюансов, важных при задержании вора.
• Обучение дружелюбному и вежливому поведению, нацеливание работников на позитив в работе с клиентами.
• Усиление контроля за движением товара, в том числе с онлайн-кассой или видеонаблюдением.
• Учреждение поощрений за предотвращение краж и штрафов за недостачи.
• Регламент, учитывающий контроль на кассе товаров в непрозрачной упаковке, которую можно открыть без повреждений.
• Учет одежды, обуви, которые клиент уносит на примерку.

Главным образом, работа персонала должна строиться на том, чтобы он сохранял внимательность и бдительность и был заинтересован в том, чтобы и клиенты, и сотрудники вели себя честно.

Современные технологии для защиты от воровства

На сегодняшний день самыми результативными способами защитить магазин от воров и минимизировать убытки от краж является использование современного оборудования. Зачастую оно стоит немало, но быстро окупается при большом потоке клиентов, а также кратном снижении количества краж и снижении расходов на охрану. И в первую очередь, помимо противокражных рамок и зеркал, сигнализационных устройств на товарах, бороться с ворами помогают системы видеонаблюдения.

Видеокамеры

Отрасль шагнула вперед и продолжает активно развиваться, так что сегодня оснастить торговую площадь любого формата легко автоматизированными и компактными камерами. Заметные устройства для съемки отпугнут нервозных шоплифтеров, но более опытных воров стоит превентивно заметить на экране и предотвратить хищение. Конечно, к абсолютному нулю число краж (или их попыток) не сможет даже самая функциональная система. Но приблизиться к показателю в 0,3-0,5% она точно поможет.

Еще один плюс использования видеокамер — поиск воров уже после кражи и проведение разбирательств. По статистическим данным, 55-60% воров, пойманных с поличным, готовы сразу отказаться от товара или оплатить его, если за ними наблюдали по камерам. И 10%  покупателей-шоплифтеров ударяются в споры, поэтому убедить их и составить жалобу в правоохранительные органы чрезвычайно поможет видеозапись с доказательством кражи.

Минусы стандартного видеонаблюдения

• У камер так или иначе остаются «слепые зоны», а устанавливать их повсеместно может оказаться очень дорого.
• Зачастую данный метод не позволяет предотвратить кражи, особенно если в магазине не хватает персонала, который должен непрерывно следить за происходящим в зале через мониторы от камер.

Превентивной, а значит более эффективной в том, как бороться с воровством в магазинах, становится машинное зрение. На Западе эти системы уже используются весьма активно, а в России набирают обороты среди «продвинутых» владельцев магазинов.

Аналитика шоплифтеров с помощью искусственного интеллекта

Высокотехнологичные системы для поведенческой аналитики широко распространяются для обеспечения безопасности. Что касается шоплифтеров, против них данные технологии тоже находят свое применение, в том числе в компании «42». Первым шагом в борьбе с воровством стали «черные списки» посетителей. Согласно статистике МВД РФ, вор, совершивший кражу в торговой точке однажды, с вероятностью больше 50% вернется туда заново. А современные системы распознавания лиц, уже знакомые со злоумышленником, быстро опознают его и уведомят персонал о незваном госте. За ним будет пристально следить охрана и персонал торгового зала, в результате чего повторная кража ему не удастся.

Самой функциональной и передовой разработкой на этом поприще считается предиктивная поведенческая аналитика. Она строится на том, что специальные сложные алгоритмы в реальном времени выявляют людей, которые планируют совершить хищение товара. А данные о подозрительных лицах мгновенно доходят до сотрудников, которые успевают помешать вору.

Основу работы систем типа Shoplifter Prediction от компании «42» составляет искусственный интеллект, который «просматривает» огромное множество видеозаписей с кражами. Таким образом система учит паттерны поведения воров, фиксируя мелкие детали в их жестикуляции, передвижении, манерах. Наблюдая за клиентами магазина, система действует непредвзято, за счет чего исключается человеческий фактор (который возможен при работе охраны).

Другие плюсы использования такой аналитики:

• Высокий уровень автоматизации, за счет которого штат, отвечающий за безопасность, можно сократить.
• Мгновенное реагирование на присутствие в магазине вора и возможность за несколько минут предотвратить кражу.
• Возможность наблюдения за дорогими товарами и транзакциями с ними как дополнительное преимущество в борьбе с воровством персонала.

Замечая подозрительно ведущего себя покупателя, искусственный интеллект оценивает его поведение, сличая действия клиента с ворами на тысячах видеозаписей. Если ситуация похожа на критическую, оповещения о том, что в определенной точке зала находится шоплифтер, сотрудники получают на свои телефоны. Аналитика действует просто для персонала, используя сложнейшие технические приемы и достижения в сфере ИИ.

Несмотря на то, что сфера распространения компьютерного зрения пока не так велика в России, очевидно, что за этой разработкой — будущее. Аналитическая система берет на себя нелегкую задачу по поиску шоплифтеров, в то время как бороться с воровством в магазинах становится проще. А уровень воровства снижается примерно на 70%.